Případová studie: Onboarding nových klientů do George Business a Designový proces v České spořitelně

George Business je moderní platforma elektronického bankovnictví vyvinutá Českou spořitelnou v rámci skupiny Erste pro firemní klienty, která nahrazuje starší systém Business 24. 

Protože George Business je jedním z největších projektů v České spořitelně, bylo třeba vybrat dílčí část, která je poměrně dobře uchopitelná a umožňuje relativně snadno popsat aplikaci designového přemýšlení. 

Tato případová studie zkoumá vývoj onboardovacího procesu pro nové klienty George Business s cílem vytvořit efektivní a intuitivní řešení. Proces onboardingu je však stále velice komplexní. Například malá firma může očekávat rychlý proces s minimální administrativní zátěží, zatímco velká nadnárodní korporace vyžaduje detailnější přístup zahrnující komplexní struktury schvalování a procesní kontrolu. Současně interní klienti, jako zaměstnanci obchodu nebo zákaznické podpory, se spoléhají na hladké fungování tohoto procesu, aby mohli poskytovat rychlou a přesnou asistenci. Tento proces má přímý dopad na spokojenost klientů při začátku jejich zákaznické cesty bankou, a proto je klíčové jej optimalizovat. Významnou část projektu v tomto případě tvoří samotný design.

Kdo je Česká spořitelna a co je George Business?

Česká spořitelna, součást Erste Group, je největší banka v České republice, která poskytuje služby více než 4,5 milionům klientů. Banka klade důraz na inovace a digitální transformaci. George Business, její nejnovější produkt, je navržen tak, aby firmám nabídl moderní nástroje pro správu financí, zjednodušil každodenní bankovní operace a poskytl intuitivní uživatelské prostředí.

Jaký problém byl na začátku?

Stávající onboardingový proces v systému Business 24 byl pomalý, manuálně náročný a nepřehledný, což způsobovalo frustraci klientů i zaměstnanců. Tento proces nelze přepoužít pro George Business. Absence tohoto procesu brání akvizici nových klientů do George Business, zvyšuje operační náklady a brzdí celkovou digitální transformaci firemní části banky.

Kdo problém pociťoval a co to způsobovalo?

• Klienti: Noví firemní klienti čelí v současnosti v Business 24 nepřehlednému a zdlouhavému procesu, který znepříjemňuje jejich první zkušenost s bankou. Opakované požadavky na dodání dokumentů vedly k negativní zkušenosti a demotivovaly klienty využívat digitální nástroje banky. Někteří noví klienti mají zájem začít používat George Business, ale nemohou.
• Zaměstnanci: Bankovní týmy musely manuálně zpracovávat a ověřovat dokumenty, což vedlo k vyšší chybovosti a časové neefektivitě.

Designový proces a metody

Designový proces zahrnoval tyto klíčové fáze: analýzu současného stavu, empatii, ideaci, definici problému, prototypování a testování. Tento přístup zajistil hluboké pochopení uživatelských potřeb, vytvoření inovativních řešení a jejich opakované testování a zlepšování.

Designový proces začal třídenním workshopem, kterého se účastnilo 12 zástupců z produktových cross-funkčních týmů, obchodu, back-office, zákaznické podpory a samotní klienti.

1. Analýza současného stavu (AS-IS):

Tým zmapoval současný proces onboardingu v Business 24 a celou zákaznickou cestu.

Výstupem byla vizualizace zákaznické cesty, která pomohla dostat tým na stejnou znalostní úroveň tohoto procesu.

2. Empatie:

Cílem této fáze bylo identifikovat klíčové potřeby a problémy klientů i zaměstnanců.

Byly provedeny hloubkové rozhovory s klíčovými stakeholdery a klienty, které poskytly vhled do problémů a očekávání uživatelů.

Hlavní nedostatky, které se identifikovali v prvních dvou fázích zahrnovaly složitost administrativy, nejasnou komunikaci, absenci digitálních nástrojů, velký počet interakcí mezi klientem a bankou, kde dochází ke zdržením a délka samotného procesu.

Metody užité v této fázi zahrnovali například: hloubkové rozhovory, pozorování uživatelů při interakci s procesem, práce s insighty a vyznačení jednotlivých pain points na zákaznické cestě.

3. Definice problému

Základní problém byl jednoznačný již od začátku, nicméně výstupy z empatické fáze nám odkryly konkrétní "pod-problémy" k řešení, které mohou významně zlepšit zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost s procesem a zajistí, že nepřevádíme jednotlivé problémy ze stávajícího řešení do nového.

4. Ideace:

Na základě analýzy AS-IS tým generoval návrhy na zlepšení procesu. Tato fáze probíhala v několika workshopech na principech participativního designu, kdy se kromě hlavního týmu zapojili i uživatelé současného procesu a členové dalších spolupracujících týmů. Tím věříme, že se sníží riziko, že vytvoříme proces, který nebude v souladu s potřebami uživatelů. Mezi klíčové nápady patřilo zavedení digitálních průvodců, automatizace sběru dat a personalizované notifikace.

Metody užité v této fázi zahrnovali například: brainstorming a storyboarding.

Výstupem byl detailní scénář uživatelské cesty a service blueprint, které umožnily vizualizaci budoucího stavu (TO-BE). 

5. Prototypování a testování:

Byly vytvořeny různé prototypy, od papírových low-fi návrhů až po high-fi prototypy ve Figmě. Tyto prototypy byly opakovaně testovány s klienty i interními uživateli.

Testování odhalilo potřebu intuitivní navigace, lepší podpory při vyplňování formulářů a rychlého přístupu k relevantním informacím. Tyto požadavky byly realizovány vytvořením interaktivních návodů, které krok za krokem provádějí uživatele procesem onboardingu. Například formuláře byly doplněny o dynamické nápovědy a validace v reálném čase, které minimalizují chyby a zlepšují plynulost procesu.

Na základě zpětné vazby byly návrhy iterativně upravovány, což vedlo ke konečnému prototypu připravenému k implementaci.

Co bylo výstupem a jaké byly výsledky?

Designový proces přinesl návrh onboardingového procesu do George Business, jasnou představu o budoucím stavu a buy-in stakeholderů. Mezi konkrétní výstupy, které mají zásadní význam pro budoucí implementaci jsou:

• Zákaznická cesta a service blueprint: Poskytují jasný plán kroků pro klienty i zaměstnance.
• Interaktivní prototypy: Nabízejí vizuální a funkční náhled na budoucí rozhraní.

Inovativní návrhy řešení:

• Automatizovaný sběr klientských dat
• Digitální výměna dokumentů s klientem
• Integrace s externími databázemi
• Automatické zakládání produktů do core systémů banky
• Online průvodce procesem pro klienty
• Personalizované notifikace informující o stavu onboardingu

Očekávané přínosy:

• Zkrácení doby onboardingu ze 7–14 dní na 1–3 dny.
• Zvýšení spokojenosti klientů díky intuitivnímu uživatelskému rozhraní.
• Snížení manuální práce zaměstnanců až o 40 %.

Jaké je poučení z procesu?

Zákaznický pohled hrál v procesu klíčovou roli. Porozumění potřebám a očekáváním klientů umožnilo týmu identifikovat zásadní problémy a efektivně navrhnout řešení, která zlepšují jejich zkušenost. Pohled klienta nebyl pouze zdrojem informací pro analýzu, ale také nástrojem, který pomohl určit prioritní oblasti změn. Zaměření na zákaznickou zkušenost zajistilo, že řešení budou skutečně odpovídat reálným potřebám a přispějí ke zvýšení spokojenosti s bankou.

Tento projekt ukázal, že:

• Iterativní přístup je klíčový. Průběžné testování a zpětná vazba zajišťují, že výsledné řešení odpovídá reálným potřebám uživatelů.
• Zapojení různorodých týmů napříč bankou už v raných fázích designového procesu vede k bohatšímu pohledu na problém a efektivnějším řešením. Neméně důležitým efektem je větší motivace spolupracujících týmů.
• Inovace jsou nezbytným prvkem pro zvyšování zákaznické spokojenosti.
• Designové přemýšlení vnáší projektovému týmu strukturu, přehlednost a větší jistotu nad rozhodnutími o směřování při řešení komplexních problémů.

Závěr

Design thinking prokázal svou hodnotu jako nástroj pro efektivní řešení komplexních výzev. Iterativní přístup umožnil vytvoření praktického a inovativního řešení, které zlepší zákaznickou zkušenost a podpoří digitální transformaci České spořitelny.

Další fáze projektu se zaměřují na implementaci navržených procesů, sledování KPI a průběžné zlepšování. Klienti mohou očekávat, že změny výrazně zjednoduší jejich interakci s bankou, zkrátí čas potřebný k dokončení onboardingu a zvýší jejich celkovou spokojenost.

Tato zkušenost mi potvrdila důležitost spolupráce napříč týmy a zaměření na zákaznickou zkušenost. Otevřená komunikace, iterace a naslouchání potřebám všech zúčastněných stran byly klíčové faktory, které vedly k úspěšnému návrhu. Tento projekt zdůraznil, jak zásadní je designové myšlení při řešení komplexních problémů a budování hodnoty pro klienty i organizaci. Díky této zkušenosti věřím, že další fáze projektu přinesou ještě větší posun ve spokojenosti klientů a celkové efektivitě banky.